Coup de gueule avec free

Vous cherchez des gens à qui parler pour ne rien dire ? Vous avez une heure et demi à perdre ?
L'assistance de free est là pour vous :)

Il y a bientôt un an notre freebox a grillé : ce sont des choses qui arrivent ... Mais la réaction du SAV de free est impardonnable.

Nous somme donc le samedi 28 juillet 2007, et la freebox tombe en rade, elle reste bloquée au démarrage et tourne en rond ...
Je téléphone donc à un ami pour avoir le numéro de free ... Puis le SAV de free (surfacturé)
Enfin bref, ils décident de m'envoyer une prise électrique pour "réparer" le problème, vu qu'ils estiment que le problème vient de là. Soit, faisons donc ...
...
Un mois et demi plus tard : Ô miracle la dite prise est arrivée ... et n'a rien résolu.

Je re-contacte free qu'ils me disent qu'ils vont cette fois ci m'envoyer une freebox.
Et n'ayant plus très envie d'attendre à nouveau un mois et demi, je décide d'utiliser un joker : je demande le renouvellement de la freebox, et passe à un v5.

Cette fois-ci ils ont été plus rapides et nous avons bien reçu la v5 deux semaines plus tard.
Je l'installe, et tout marche :-)

Maintenant, partons en quête pour se faire rembourser ces deux mois d'absence totale de net, de téléphone, ... (dégroupage total oblige)

Nous envoyons une lettre demandant le remboursement (cf : ), quelques mois plus tard, nous sommes remboursés d'un mois.
J'entre à nouveau en contact avec free, qui nous disent de renvoyer une demande de remboursement ... ok (mais ça commence à prendre la tête).
La réponse à cette demande est arrivée ce matin ... refusé!
Comment ça se fait, alors hop je contact free, et je vous laisse rire en regardant le log de la conversation :

[18-06-2008 12h44] [Début Session Tchat] [Service choisi: Facturation]
[12h45] Moi: Bonjour, il y a bientôt un an, nous avons eu une interruption du service de free durant 2 mois
[12h45] Moi: nous avons demandé le remboursement de ces 2 mois, seul 1 mois a été remboursé
[12h45] Moi: nous avions donc relancer free, pour le remboursement du mois manquant, mais nous venons de recevoir une réponse négative
[12h47] Moi: Il est prétendu sur cette lettre que nous avions demandé qu'un mois de remboursement, alors que nous somme certain d'avoir signalé 2 mois
[12h48] Assistance: Bienvenue sur le Tchat de Free Mme Die, vous êtes actuellement connecté sur le salon facturation de free pour la ligne 0478622303 en freebox total.
Notez que vous pouvez à tout moment changer vos éléments de contact (mail+mobile)depuis votre interface de gestion rubrique "modification de mes informations"
[12h52] Moi: et en ce qui concerne mon problème ?
[12h53] Assistance: Quand l'avez-vous envoyée ?
[12h55] Moi: Vous avez reçu notre dernière demander le 20/04/2008
[12h59] Assistance: Merci
[13h02] Assistance: Je suis navré mais je vois que vous nous avez signalé le souci le 29/07/2007 12:54:44
[13h02] Assistance: et après étude de votre dossier vous étiez remboursé
[13h02] Assistance: de 29/07/2007 au 28/08/2007
[13h02] Assistance: Donc le remboursement est juste
[13h02] Moi: ah non, jusqu'au 28 septembre
[13h03] Assistance: Ai-je répondu à toutes vos attentes Mme Die ?
[13h03] Moi: pas encore
[13h04] Moi: nous avons été remboursé juqu'au 28 aout, mais nous n'avons pas eu acces à l'offre de free jusqu'en fin septembre
[13h04] Moi: il manque donc le remboursement de semptembre
[13h08] Assistance: pour cela, je vous invite à relancer votre demande par courrier
[13h08] Assistance: et à l'aide du formulaire de réclamation suivant:
[13h08] Assistance: http://img.assistancefree.fr/formulaires/reclamation-connexion.pdf
[13h09] Assistance: Votre demande sera directement acheminée vers le service Fidélisation qui est seul apte à répondre, et par courrier postal uniquemen
[13h09] Moi: c'est ce que nous avons fait
[13h09] Assistance: D'autres questions?
[13h09] Moi: et on a récupéré se matin une réponse négative
[13h10] Moi: disant que nous avons été remboursé au prorata de la periode signalé, ce qui est faut, puis que l'on a été remboursé que d'un mois
[13h14] Assistance: je vous communique Indice de localisation (FR) CHEZ SHURGARD BOX 351 EN FACE MIDAS
[13h16] Moi: ? qu'est-ce ? en quoi cela va-t-il me servir ?
[13h21] Assistance: Ce n'est qu'une erreur de ma part
[13h21] Assistance: je vous écoute, pour d'autres questions
[13h22] Moi: comment faire en sorte que la prochaine relance ne soit pas refusé, comme l'a été la dernière ?
[13h23] Moi: je n'ai pas trop envie d'envoyer 50 relance pour rien
[13h30] Moi: ?
[13h31] Assistance: Je suis navré mais seul le service fidélisation est apte à vous répondre
[13h34] Moi: c'est une blague ?
Je vous pose cette question depuis 45min, et maintenant vous me redirigé vers un service non accessible via le chat !
[13h37] Assistance: Ai-je répondu à toutes vos attentes Mme Die ?
[13h38] Moi: non, comment contacter ce service fidélisation ?
[13h39] Assistance: Comme je vous l'ai indiqué en haut
[13h39] Assistance: Avez-vous lu mes réponses ??
[13h39] Moi: oui j'ai juste reçu : "Je suis navré mais seul le service fidélisation est apte à vous répondre"
[13h39] Moi: à 13h31
[13h41] Assistance: et à 13h08 assistance :pour cela, je vous invite à relancer votre demande par courrier
et à l'aide du formulaire de réclamation suivant:
http://img.assistancefree.fr/formulaires/reclamation-connexion.pdf
[13h42] Moi: a si, ça je l'ai bien reçu, mais comme je vous disais, la dernière fois que nous l'avon fait (pour ce même remboursement) nous avons reçu une réponse négative
[13h42] Moi: je demande entre autre pourquoi ? et comment faire pour que ça soit accepté ?
[13h47] Assistance: Avez-vous gardé un mail du service technique ?
[13h48] Moi: nous n'avons que des "mail" papiers, ils sont bien entendu, tout conservé
[13h48] Moi: excusez moi, pas du service technique
[13h49] Moi: seulement du service fidélisation
[13h49] Moi: le service technique ne nous à jamais rien envoyé
[13h52] Assistance: quand avez-vous reçu le bloc d'alimentation?
[13h53] Moi: le bloque d'alimentation n'a rien résolu, je dirais en début septembre
[13h58] Assistance: D'accord
[13h59] Assistance: Gardez-vous la preuve de la livraison ?
[13h59] Moi: de l'alimentation ? ou de la freebox ?
[14h00] Moi: (sachant que nous n'avons récupéré internet qu'à la livraison de la freebox)
[14h07] Assistance: de l'alimentation
[14h09] Moi: nous avons toujours l'alimentation, en ce qui concerne le paquet, je ne sais pas si on l'a toujours
[14h09] Moi: mais il doit pas influencer le remboursement, puisqu'il n'a pas résolu le problème
[14h15] Moi: (disons, que je n'ai pas pu mettre la main sur l'emballage aujourd'hui)
[14h20] Assistance: Il suffit de joindre toute pièce justificative à vote souci de connexion
[14h21] Moi: une photocopie du carton de livraison de la freebox ?
[14h22] Moi: de plus, la panne a bien été reconnu par free, et toute les pièces ont déjà été fournie
[14h22] Assistance: Je me joins à toute l'équipe de Free pour vous souhaiter une excellente matinée Mme Die . Vous pouvez à tout moment consulter votre site d'assistance dédié en cliquant sur le lien suivant : www.assistancefree.fr
[18-06-2008 14h22] [Déconnexion Session Tchat par Assistance]

Pour ceux qui sont toujours là, vous aurez compris que je viens de perdre 1h30 de ma vie pour rien, hormis avoir un écho supplémentaire sur le désagréable, et inéficasse SAV de free.

Commentaires

1. Le jeudi, juin 19 2008, 01:01 par Mammouth

lol lol lol lol ils ont embauché le docteur d'emacs ou quoi ?

2. Le jeudi, juin 19 2008, 11:02 par séPhé

il me semble que c'est pas des humains qui reponde a la hotline chat. Bon moi de toute facon tant que ca marche, je laisse tomber, pas de temps a perdre avec leurs conneries.

3. Le vendredi, juin 20 2008, 07:39 par Knard

@séPhé
il est bien là le problème, ça marche pas toujours...

On a le cul entre 2 chaises, d'un côté les FAI avec des offres intéressantes et aucun support client réel, et de l'autre l'opérateur historique avec ses offres bridées hors de prix mais qui bouge dans la seconde pour satisfaire la clientèle.

4. Le vendredi, juin 20 2008, 12:10 par Meloelia

Salut,
Je crois aussi que le service de tchat est tenu par un robot. J'ai essayé d'avoir de l'aide par ce moyen pas plus tard qu'hier, malheureusement je n'ai pas gardé la conversation pour te la montrer, mais je crois que c'est encore pire que la tienne.
Réactivité = 0, réponses en rapport avec la question = 0, résolution du problème = 0.
Je suis tannée. Free c'est beau, c'est pas cher, mais bon... Chez moi la TV marche de temps en temps, la Box se désynchronise tout le temps, sans raison. J'ai tout essayé, un technicien est même venu à la maison... Réponse: "bon mademoiselle on va vous changer votre freebox car je ne trouve pas d'où vient le problème..." résolution du pb:0
Je ne suis pas là pour démonter free. Globalement je suis plutôt satisfaite. Mais franchement question support c'est pire que pire.
Sans compter que si je téléphone, le fait que 1 je sois une fille, que 2 j'ai une voix jeune, que 3 j'ai l'air de m'y connaitre un peu (et du coup l'envoie chier quand il me répond que mon problème sera résolu en rebootant la box, chose que j'ai déjà fait 10 fois), et que 4 j'utilise linux... Bah, autant dire que c'est mort d'avance pour moi... Et merci pour la facture!
Bref, je suis bien d'accord avec Knard...
Désolée pour le roman. Courage à toi Sereinity.

5. Le vendredi, juin 20 2008, 22:35 par Angelus314

Pour répondre à Meloelia nous aussi on avait des déconnexions intenpestive et ce qui rejoint un peu Serenity c'est que free devait nous envoyer une alimentation neuve pour soit disant régler le problème. Ca fait plus d'un an qu'on attend, le technicien est venu trois fois voir sans rien trouver, au moins 4 ou 5 appelle à la hotline pour nous dire de démonter les prises téléphoniques pour enlever les condensateurs,et je passe les connexions au chat, qui n'ont rien résolue.

C'est nous qui avons régler le proiblème au final, en déménageant à 1 kilométre à peine de notre ancien logement.

Donc pour résumer, si vous avez des problème avec free DEMENAGER et ca régle le problème ;o)

Bon courage à tous en tout les cas.

6. Le dimanche, juin 22 2008, 19:57 par Jan06

Salut,
j'avais des déconnexions en prenant ma ligne freetel (1 tel + 3 ordis branchés sur freebox v5 avec dégroupage total) et après analyse (1/2h de hotline) mon problème venait du bloc d'alimentation. Donc un envoi pour un remplacement rapide a été programmé.

Dans l'attente, j'ai mis un autre bloc identique. Et bien oui, c'était bien lui la causse de mon problème. Comme toute panne j'avais suivi une checklist je pensai vraiment pas au bloc d'alimentation.

La chaleur dégagée par la box (conseil : la surélevée avec des cales et la posée en un lieu bien ventillé) et son alimentation externe ( bloc sensible, au vu du nb fréquant de pannes provoquées - dans mon cas surchauffe certainement ) font que ces causses soient en priorité évoquées.

Après une quainzaine de jours, comme je ne reçevais rien, je reprends contact avec l''assitance. Et blablabla 20mn pour apprendre l'annulation de l'envoi aux motifs : insuffisance des tests effectués sur votre téléphone .
Grrrrrrr!!! :-(((
Après de nombreux échanges d'email j'obtiens un nouveau bloc d'alimentation (pour mémoire le prix est de 4,99 euros).

J'attends maintenant le colis et en cherchant comment réglamé le remboursement de mes appels je suis arrivé ici.

Tout cela pour vous dire : ne vous laissez pas faire et agissez . Les F.A.I. sont tenus à une obligation de résultat. Lorsque le service est défaillant, l'usager peut donc demander le remboursement des sommes versées correspondant à la période pendant laquelle il n'a pas eu accès au service. Il suffit d'en faire la demande et de ne pas lacher prise en incluant au fur et a mesure vos dépenses suppl. jusqu'à la contrainte de la rupture du contract et dépot de plainte. Celui qui mène le jeux, c'est celui qui a l'argent.
Ceci confirme le mauvais contact que les gens de Free ont avec les clients. La faute est dû à de l'incompétence des dirigeants qui demandent à leurs humains robots et par l'absence d'adresse ou lien direct de résoudre simplement et rapidement par bon sens les soucis des freenautes. Pourquoi ? Par cette statégie d'incompétence, ils limitent leur progression pour mieux garder la main sur leur société, limitent les frais pour faire des nouveaux investissements, etc. Les fortes pertes sont encore bien compensées c'est pourquoi ils ne vont pas se fouler sur l'assistance.
C'est leur choix.
Le mien est donc de me défendre dans le même sens pour mes intérêts de simple Client.

7. Le vendredi, septembre 12 2008, 18:17 par fredhug

salut moi aussi g le meme problème ou prèsk è on a vrèmen l impression d ètre pris pour dè cons leur discour è pluto bien rodè è fait pour faire perdre patience è embrouillè moi ils m ont volè 2 mois lors de mon demènagement en me disant ke la ligne n ètè toujours pas libèrè alors ke c ètè fait depuis longtemps g du faire mine de vouloir m abonnè chez eux comme nouveau client pour avoir comme par miracle une ligne ouverte il non pa ètè sourd mè bon c abruti mon colè un deuxieme abonnement donc encore probleme sans conptè mè la c plutot drole ke depuis mon inscription g une adresse mail ki ma ètè fourni par free sans mot de passe pour i accedè chake fois ke g le bonheur l assistance free j leur demande de me la faire parvenir envin enfin si sur ma messagerie de cète meme adrèsse cherchè l èrreur voila bon courage a tous ce ki on dè probleme avec free

8. Le lundi, octobre 27 2008, 09:10 par lefrache

bonjour que pensez de leur conseils, quand ils recommande d éloigner la free HD des enceintes (éteintes ou allumé) et des allogènes?

Pour ma part j ai vu mon débit ADSL chuter aussi vite de wall street un samedi, m empechant de profiter de canal+